"Es necesario reinventar la Administración para no digitalizar el caos"
Alberto Ortiz de Zárate, Jefe de Proyectos en la Oficina para la Modernización de la Administración, Gobierno Vasco
En esta entrevista para Netfocus, Alberto Ortiz de Zárate, Jefe de Proyectos en la Oficina para la Modernización de la Administración del Gobierno Vasco, resalta la importancia de "reinventar" la Administración para así poder aprovechar las oportunidades que las Nuevas Tecnologías pueden proporcionar. Asimismo, reclama la participación de ciudadanos y funcionarios en este proceso de modernización administrativa.
Recientemente usted participaba en una mesa redonda sobre Administración Electrónica en el marco de eSeg 2007 (Jornadas sobre blogs y ciudadanía). ¿Qué conclusiones pudo extraer del encuentro?
En nuestra mesa redonda, a partir de la pregunta "¿Qué le pides tú a la administración electrónica?", hemos explorado cuáles son los intereses en juego desde el punto de vista de los cuatro agentes implicados: políticos, funcionariado, empresas y ciudadanía. La primera conclusión que hay que destacar es precisamente la necesidad de que esos cuatro agentes hablen entre sí, para construir una nueva administración entre todos.
Hemos recogido las conclusiones en esta dirección. Es interesante analizar algunos elementos que se repiten en las peticiones de más de un agente:
- Tanto los políticos como los funcionarios desean una administración eficaz y eficiente, y que la ciudadanía aprecie el buen trabajo realizado. Sin embargo, pese a esa aparente sintonía, el funcionariado está prácticamente excluido de los procesos deliberativos. En muchos casos, ni siquiera se comunican hacia dentro las políticas del organismo.
- La ciudadanía y las empresas piden una administración más liviana, con menos trámites, y más sencillos, con fácil acceso a la información y con más y mejores servicios, que sean accesibles por todos los canales.
- La participación emerge como el gran reto en el futuro inmediato.
- Políticos y funcionarios piden a los ciudadanos que tomen un rol activo y responsable, y que no se limiten a una mera actitud de cliente/consumidor. Se puede decir que "no hay buen gobierno sin buenos ciudadanos, y no hay buenos ciudadanos sin buen gobierno".
Desde su punto de vista, ¿cómo debería ser el paradigma de Administración Pública electrónica?
En las Jornadas eSeg 2007, una persona asistente dijo que "la administración electrónica no puede ser un fin en sí mismo, sino un camino a andar". El apellido "electrónica" es un postizo que algún día caerá, por la misma razón que nadie habla de la "administración telefónica". Sin embargo, a día de hoy este paradigma puede ser útil para provocar una mejora radical de la administración.
Tal como lo veo, esto va de reinventar la administración. La tecnología proporciona nuevas oportunidades, siempre que la pongamos al servicio de un modelo de cambio que tenga bien definidas sus metas y sus valores.
Me adhiero al paradigma que ha descrito mi compañero Iñaki Ortiz, compuesto de cinco sistemas, cada uno con su meta y su valor:
- Información. Meta: pase sin llamar. Valor: transparencia.
- Tramitación. Meta: sírvase usted mismo. Valor: servicio.
- Atención. Meta: no vuelva usted mañana. Valor: equidad.
- Innovación. Meta: más por menos. Valor: progreso.
- Participación. Meta: usted también decide. Valor: democracia.
¿Estamos todavía muy lejos de poderlo conseguir?
Si tomamos la típica curva hype de Gartner, yo diría que, tras las desmesuradas expectativas iniciales, hemos pasado por una fase de desencanto y estamos empezando a entrar en la fase de madurez. Esta es una forma un tanto críptica de decir que la administración electrónica está tardando más de lo que se preveía inicialmente.
El mayor riesgo en estos casos consiste en perder el norte. En medio de la tormenta, debemos amarrarnos al palo mayor de nuestro modelo: reinventar la administración. En otro caso, sólo conseguiremos digitalizar el caos, y eso sería pagar mucho para obtener casi nada. Por lo tanto, son precisos esfuerzos intensivos en gestión del cambio.
La nueva Ley para el acceso electrónico de los ciudadanos a las administraciones públicas está sirviendo para descongelar la situación, especialmente para movilizar voluntades y para romper las barreras interadministrativas que están dificultando la puesta en marcha de servicios integrales.
Comparados con otras administraciones europeas, como la británica, estamos especialmente retrasados en la adopción de mecanismos de eParticipación. Sin embargo, la participación ciudadana empieza a aparecer en la agenda política.
¿Es la interoperabilidad entre diferentes plataformas y sistemas el principal escollo a solventar de cara a poder contar con una Administración Electrónica eficaz no ya a escala nacional, sino también europea?
Desde luego, la interoperabilidad es uno de los asuntos que más preocupan y deben ser resueltas numerosas cuestiones en este ámbito para poder ofrecer servicios completos a nuestros ciudadanos.
Ahora bien, tal como he sugerido antes, los problemas de la interoperabilidad técnica y semántica se quedan chiquitos al lado de los de la interoperabilidad organizativa. La clave está en las personas, no en los sistemas informáticos.
La web 2.0 es sinónimo de punto de encuentro, de interacción y de creación de redes sociales. ¿Cómo podría aprovecharse la Administración Electrónica de esta segunda generación? ¿Su departamento está llevando a cabo algún proyecto en este sentido o tiene pensado hacerlo?
La web 2.0 implica una construcción de abajo arriba, de manera emergente, soportada en la libre implicación de las personas. Este concepto está causando una revolución en muchos ámbitos, pero todavía no ha calado en las administraciones, que siguen abonadas a la máxima "todo para el pueblo, pero sin el pueblo".
Nuestro reto en este sentido supone imaginar un modelo de lo público que, sin dejar de salvaguardar sus valores básicos –legalidad, equidad, universalidad, democracia-, permita aprovechar el entusiasmo cívico de una ciudadanía hacker que quiere participar en el diseño y producción de los bienes públicos. Obviamente, este modelo presenta implicaciones políticas que escapan de nuestro ámbito.
En la administración vasca estamos dando algunos pasos, si no hacia el concepto de Administración 2.0, sí al menos hacia un modelo donde la colaboración ocupe un lugar central: colaboración entre departamentos, entre administraciones, con las empresas, con la ciudadanía. En todo caso, en una sociedad-red la administración acabará inevitablemente por configurarse también en red.
¿Qué otros proyectos está llevando a cabo el Gobierno Vasco en el área de modernización administrativa?
Nosotros entendemos que la modernización es más que la Administración electrónica: la innovación debe extenderse a todas las funciones de la administración pública. Dicho esto, debo admitir que estamos concentrando buena parte de nuestros esfuerzos en lanzar la digitalización de los servicios de la administración. Para ello, hemos desarrollado los modelos teóricos y metodologías necesarios, de forma paralela a la construcción de las piezas comunes tecnológicas. Ahora llega el momento de digitalizar los servicios de forma ordenada, en lo que va a suponer el gran salto adelante.
En la contratación administrativa, especialmente en la licitación electrónica, podemos decir que la digitalización está en fase avanzada. Esto sigue una lógica consagrada por la Comisión Europea, que reconoce que los servicios a empresas son los más rentables en fases iniciales de la administración electrónica, puesto que las empresas son superusuarios de los servicios de la administración.
Un proyecto ligado a la digitalización es el de la extensión de una tarjeta electrónica ciudadana multiusos a la ciudadanía vasca. Este es un proyecto intensivo en colaboración interadministrativa y está poniendo las bases para el uso de servicios telemáticos integrales de las administraciones local y autonómica, y de otras organizaciones como Osakidetza-Servicio Vasco de Salud.
También merece la pena destacar la próxima implantación del modelo de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco, que va a permitir una atención multicanal a la ciudadanía. Se ha dotado de un CRM para soporte de un servicio de la máxima calidad y que va a permitir una mayor adaptación a las necesidades de cada ciudadano.
Un proyecto que nos ilusiona especialmente tiene que ver con la elaboración de nuestro modelo de administración electrónica. Consiste en una guía de referencia para el desarrollo de la administración electrónica, que incluye todos los elementos relevantes para la gestión, empezando por el liderazgo y la gestión de las personas, y que incluye elementos como la interoperabilidad o la normativa. Nuestra intención es que sirva a administraciones de todos los niveles y todos los tamaños.
La utilización de Internet como vía de acceso a la Administración Electrónica está ligada a factores como usabilidad, cultura digital, diversidad de trámites disponibles o seguridad electrónica. En referencia a este último aspecto, ¿le preocupa que cada vez sean más numerosas y variadas las amenazas que circulan por la Red?
A mí no me parecen especialmente preocupantes, pero me preocupa que preocupen. Toda tecnología provoca una intensa paranoia en sus inicios. Ya hemos vivido esto antes, con la extensión de la electricidad, de la televisión o del teléfono móvil. Y los medios de comunicación no están, precisamente, ayudando.
La realidad es que existen medios para lograr que las comunicaciones por la red sean más seguras que las tradicionales. Por ejemplo, es millones de veces más sencillo falsificar una firma manual que una firma electrónica.
En este sentido ¿qué medidas podrían tomarse para mejorar la conocida como eConfianza?
La eConfianza tiene mucho que ver con el concepto de "masa crítica": a medida que la gente adopte los servicios electrónicos y se conviertan en rutina, dejaremos de percibir esta falsa impresión de inseguridad, de la misma manera que a nadie se le ocurre ya prescindir de la tarjeta bancaria.
Entre tanto, debemos ser cautos y sobreasegurar la seguridad de los sistemas que implantemos, para evitar provocar rechazos. Cada vez que un servicio se monta de manera chapucera, provoca un retroceso en los usuarios.
La confianza y la seguridad son, en buena parte, sensaciones ancladas en la emoción. El propio diseño de los sitios web pueden ayudar a transmitir una sensación de facilidad de uso y de seguridad, de la misma manera que los marmóreos vestíbulos de las sedes centrales de los bancos transmiten una sensación de solidez inconmovible.
¿Cree que con las tecnologías móviles se abre una gran oportunidad en el ámbito de la Administración Electrónica?
Si atendemos a las cifras de adopción y uso de la tecnología móvil, no cabe ninguna duda. En todo caso, se encuentra todavía en un estado incipiente. Probablemente, los próximos años nos asombrarán con posibilidades de uso que ahora somos incapaces de intuir.
Para ello, se deberá superar el obstáculo que supone la dependencia de los intereses de las empresas operadoras de telefonía y del resto de operadores en el espectro electromagnético, que están dificultando el despegue de la sociedad de la información.
¿Le gustaría añadir algún comentario más?
La administración electrónica será de los ciudadanos, o no será. Tenemos que abrirnos a la participación de la ciudadanía para hacerles cómplices en esta aventura. Y no olvidemos, por fin, que la administración está formada de personas -de funcionarios- con los que hay que contar para poder reinventarla.
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