"Cal reinventar l'Administració per a no digitalitzar el caos"
Alberto Ortiz de Zárate, Cap de Projectes en l'Oficina per a la Modernització de l'Administració, Gobern Basc
En aquesta entrevista per a Netfocus, Alberto Ortiz de Zárate, Cap de Projectes en l'Oficina per a la Modernització de l'Administració del Govern Basc, ressalta la importància de "reinventar" l'Administració per a així poder aprofitar les oportunitats que les Noves Tecnologies poden proporcionar. Així mateix, reclama la participació de ciutadans i funcionaris en aquest procés de modernització administrativa.
Recentment vostè participava en una taula rodona sobre Administració Electrònica en el marc d'eSeg 2007 (Jornades sobre blogs i ciutadania). Quines conclusions va poder extreure de la trobada?
En la nostra taula rodona, a partir de la pregunta "Què li demanes tu a l'administració electrònica?", hem explorat quins són els interessos en joc des del punt de vista dels quatre agents implicats: polítics, funcionariat, empreses i ciutadania. La primera conclusió que cal destacar és precisament la necessitat que aquests quatre agents parlin entre sí, per a construir una nova administració entre tots.
Hem recollit les conclusions en aquesta adreça. És interessant analitzar alguns elements que es repeteixen en les peticions de més d'un agent:
- Tant els polítics com els funcionaris desitgen una administració eficaç i eficient, i que la ciutadania apreciï el bon treball realitzat. No obstant això, malgrat aquesta aparent sintonia, el funcionariat està pràcticament exclòs dels processos deliberatius. En molts casos, ni tan sols es comuniquen cap a dintre les polítiques de l'organisme.
- La ciutadania i les empreses demanen una administració més lleugera, amb menys tràmits, i més senzills, amb fàcil accés a la informació i amb més i millors serveis, que siguin accessibles per tots els canals.
- La participació emergeix com el gran repte en el futur immediat.
- Polítics i funcionaris demanen als ciutadans que prenguin un rol actiu i responsable, i que no es limitin a una mera actitud de client/consumidor. Es pot dir que "no hi ha bon govern sense bons ciutadans, i no hi ha bons ciutadans sense bon govern".
Des del seu punt de vista, com hauria de ser el paradigma d'Administració Pública electrònica?
En les Jornades eSeg 2007, una persona assistent va dir que "l'administració electrònica no pot ser una fi en si mateixa, sinó un camí a seguir". El cognom "electrònica" és un afegit que algun dia caurà, per la mateixa raó que ningú parla de l' "administració telefònica". No obstant això, a dia d'avui aquest paradigma pot ser útil per a provocar una millora radical de l'administració.
Tal com ho veig, això va de reinventar l'administració. La tecnologia proporciona noves oportunitats, sempre que la posem al servei d'un model de canvi que tingui ben definides les seves metes i els seus valors.
M'adhereixo al paradigma que ha descrit el meu company Iñaki Ortiz, compost de cinc sistemes, cadascun amb la seva meta i el seu valor:
- Informació. Meta: passi sense cridar. Valor: transparència.
- Tramitació. Meta: serveixi's vostè mateix. Valor: servei.
- Atenció. Meta: no torni vostè demà. Valor: equitat.
- Innovació. Meta: més per menys. Valor: progrés.
- Participació. Meta: vostè també decideix. Valor: democràcia.
Estem encara molt lluny de poder-ho aconseguir?
Si prenem la típica corba hype de Gartner, jo diria que, després de les desmesurades expectatives inicials, hem passat per una fase de desencantament i estem començant a entrar en la fase de maduresa. Aquesta és una forma un tant críptica de dir que l'administració electrònica està trigant més del que es preveia inicialment.
El major risc en aquests casos consisteix a perdre el nord. Enmig de la tempesta, hem d'amarrar-nos al pal major del nostre model: reinventar l'administració. En un altre cas, només aconseguirem digitalitzar el caos, i això seria pagar molt per a obtenir gairebé res. Per tant, són precisos esforços intensius en gestió del canvi.
La nova Llei per a l'accés electrònic dels ciutadans a les administracions públiques està servint per a descongelar la situació, especialment per a mobilitzar voluntats i per a trencar les barreres interadministratives que estan dificultant la posada en marxa de serveis integrals.
Comparats amb altres administracions europees, com la britànica, estem especialment retardats en l'adopció de mecanismes d'eParticipació. No obstant això, la participació ciutadana comença a aparèixer en l'agenda política.
És la interoperabilitat entre diferents plataformes i sistemes el principal escull a solucionar de cara a poder comptar amb una Administració Electrònica eficaç no ja a escala nacional, sinó també europea?
Per descomptat, la interoperabilitat és un dels assumptes que més preocupen i han de ser resoltes nombroses qüestions en aquest àmbit per a poder oferir serveis complets als nostres ciutadans.
Ara bé, tal com he suggerit abans, els problemes de la interoperabilitat tècnica i semàntica es queden petits al costat dels de la interoperabilitat organitzativa. La clau està en les persones, no en els sistemes informàtics.
La web 2.0 és sinònim de punt de trobada, d'interacció i de creació de xarxes socials. Com podria aprofitar-se l'Administració Electrònica d'aquesta segona generació? El seu departament està duent a terme algun projecte en aquest sentit o té pensat fer-ho?
La web 2.0 implica una construcció de baix a dalt, de manera emergent, suportada en la lliure implicació de les persones. Aquest concepte està causant una revolució en molts àmbits, però encara no ha calat en les administracions, que segueixen abonades a la màxima "tot per al poble, però sense el poble".
El nostre repte en aquest sentit suposa imaginar un model d’allò públic que, sense deixar de salvaguardar els seus valors bàsics -legalitat, equitat, universalitat, democràcia-, permeti aprofitar l'entusiasme cívic d'una ciutadania intrusa que vol participar en el disseny i producció dels béns públics. Òbviament, aquest model presenta implicacions polítiques que escapen del nostre àmbit.
En l'administració basca estem donant alguns passos, si no cap al concepte d'Administració 2.0, sí almenys cap a un model on la col·laboració ocupi un lloc central: col·laboració entre departaments, entre administracions, amb les empreses, amb la ciutadania. En tot cas, en una societat-xarxa l'administració acabarà inevitablement per configurar-se també en xarxa.
Què altres projectes està duent a terme el Govern Basc en l'àrea de modernització administrativa?
Nosaltres entenem que la modernització és més que l'Administració electrònica: la innovació ha d'estendre's a totes les funcions de l'administració pública. Dit això, haig d'admetre que estem concentrant bona part dels nostres esforços a llançar la digitalització dels serveis de l'administració. Per a això, hem desenvolupat els models teòrics i metodologies necessaris, de forma paral·lela a la construcció de les peces comunes tecnològiques. Ara arriba el moment de digitalitzar els serveis de forma ordenada, en el que va a suposar el gran salt cap endavant.
En la contractació administrativa, especialment en la licitació electrònica, podem dir que la digitalització està en fase avançada. Això segueix una lògica consagrada per la Comissió Europea, que reconeix que els serveis a empreses són els més rendibles en fases inicials de l'administració electrònica, ja que les empreses són superusuàries dels serveis de l'administració.
Un projecte lligat a la digitalització és el de l'extensió d'una targeta electrònica ciutadana multiusos a la ciutadania basca. Aquest és un projecte intensiu en col·laboració interadministrativa i està posant les bases per a l'ús de serveis telemàtics integrals de les administracions local i autonòmica, i d'altres organitzacions com Osakidetza-Servei Basc de Salut.
També mereix la pena destacar la pròxima implantació del model d'atenció a la ciutadania del Govern Basc, que va a permetre una atenció multicanal a la ciutadania. S'ha dotat d'un CRM per a suport d'un servei de la màxima qualitat i que permetrà una major adaptació a les necessitats de cada ciutadà.
Un projecte que ens il·lusiona especialment està lligat amb l'elaboració del nostre model d'administració electrònica. Consisteix en una guia de referència per al desenvolupament de l'administració electrònica, que inclou tots els elements rellevants per a la gestió, començant pel lideratge i la gestió de les persones, i que inclou elements com la interoperabilitat o la normativa. La nostra intenció és que serveixi a administracions de tots els nivells i totes les grandàries.
La utilització d'Internet com a via d'accés a l'Administració Electrònica està lligada a factors com usabilitat, cultura digital, diversitat de tràmits disponibles o seguretat electrònica. En referència a aquest últim aspecte, li preocupa que cada vegada siguin més nombroses i variades les amenaces que circulen per la Xarxa?
A mi no em semblen especialment preocupants, però em preocupa que preocupin. Tota tecnologia provoca una intensa paranoia en els seus inicis. Ja hem viscut això abans, amb l'extensió de l'electricitat, de la televisió o del telèfon mòbil. I els mitjans de comunicació no estan, precisament, ajudant.
La realitat és que existeixen mitjans per a assolir que les comunicacions per la xarxa siguin més segures que les tradicionals. Per exemple, és milions de vegades més senzill falsificar una signatura manual que una signatura electrònica.
En aquest sentit quines mesures podrien prendre's per a millorar la coneguda com eConfiança?
L'eConfiança té molt a veure amb el concepte de "massa crítica": a mesura que la gent adopti els serveis electrònics i es converteixin en rutina, deixarem de percebre aquesta falsa impressió d'inseguretat, de la mateixa manera que a ningú se li ocorre ja prescindir de la targeta bancària.
Entre tant, hem de ser cautes i sobreassegurar la seguretat dels sistemes que implantem, per a evitar provocar rebutjos. Cada vegada que un servei es munta com un nyap, provoca una reculada en els usuaris.
La confiança i la seguretat són, en bona part, sensacions ancorades en l'emoció. El propi disseny dels llocs web poden ajudar a transmetre una sensació de facilitat d'ús i de seguretat, de la mateixa manera que els marmoris vestíbuls de les seus centrals dels bancs transmeten una sensació de solidesa incommovible.
Creu que amb les tecnologies mòbils s'obre una gran oportunitat en l'àmbit de l'Administració Electrònica?
Si atenem a les xifres d'adopció i ús de la tecnologia mòbil, no hi ha cap dubte. En tot cas, es troba encara en un estat incipient. Probablement, els pròxims anys ens sorprendran amb possibilitats d'ús que ara som incapaços d'intuir.
Per a això, s'haurà de superar l'obstacle que suposa la dependència dels interessos de les empreses operadores de telefonia i de la resta d'operadors en l'espectre electromagnètic, que estan dificultant l'enlairament de la societat de la informació.
Li agradaria afegir algun comentari més?
L'administració electrònica serà dels ciutadans, o no serà. Hem d'obrir-nos a la participació de la ciutadania per a fer-los còmplices en aquesta aventura. I no oblidem, per fi, que l'administració està formada de persones -de funcionaris- amb els quals cal comptar per a poder reinventar-la.
Compartir aquesta informació:
